Consumidores, Empresarios y Responsabilidad Social

Juan Trímboli

1.- Quiero comenzar esta breve intervención agradeciendo a Acción-RSE por la invitación a participar en este relevante Congreso International. Y al hacerlo dejo de lado toda formalidad para destacar el gesto implícito en esta invitación, que es propiciar un espacio de encuentro y diálogo entre el mundo empresarial, el estado y la sociedad civil. Esto tendría que ser una práctica habitual en el mundo moderno, pero al no ocurrir con la frecuencia

deseada   no se está fortaleciendo, como sería deseable,  esa confianza que

resulta esencial para que operen todas las dimensiones de la vida social.

También quiero decirles que intentaré que esta presentación  sirva, principalmente, para estimular el desarrollo de propuestas y tender esos puentes que nos permitan a todos avanzar en un ámbito que, como el de la RSE, reconocemos complejo pero que al mismo tiempo resulta imprescindible potenciar si queremos recuperar el vigor de la esperanza e impulsar un desarrollo justo y sustentable en nuestros países.  Pienso que este es el desafío al que nos invita Acción - RSE al sugerirnos la necesidad de transitar del discurso a la práctica.

Participo en este Congreso representando a Consumers Internacional, una Federación Mundial no gubernamental que se fundó hace 44 años y que  agrupa actualmente a 275 organizaciones de consumidores en 115 países del mundo.

Como ustedes imaginarán el tema de la Responsabilidad Social de la Empresas no es nuevo para quienes trabajamos en el ámbito de la promoción y protección de los derechos de los consumidores. Ya la primera organización de este tipo, la Liga de Consumidores de Nueva York fundada en el año 1896, se planteó como objetivo principal estimular el consumo de productos fabricados y distribuidos por empresas que no utilizaban trabajo infantil y que respetaban los derechos de los trabajadores. Para ello, la Liga distribuía listas con los nombres de los productos que cumplían con esos requisitos y que eran conocidas con el nombre de Listas Blancas.

Desde fines del siglo XIX hasta el presente, el movimiento de consumidores ha pasado por varias etapas que muestran la evolución de las relaciones entre consumidores y empresarios. Si bien hay que considerar que  por razones socioeconómicas hay  diferencias importantes entre las organizaciones de consumidores de diferentes partes del mundo, en este proceso podemos distinguir tres momentos principales.

En una primera fase, las organizaciones tuvieron como eje de su actividad la defensa de los  derechos de los trabajadores y la promoción del derecho de las personas a acceder a productos y servicios seguros, a estar protegidos contra situaciones abusivas en el mercado y a ser indemnizados cuando eran perjudicados por  malas prácticas empresariales.

Posteriormente y cuando esos derechos básicos empezaron a ser amparados por la legislación , el movimiento de consumidores, principalmente en los países mas desarrollados,  se concentró en temas relacionados con la relación entre calidad y precio de los productos y servicios ofrecidos por el mercado. Esta es una etapa en la cual un número significativo de organizaciones de consumidores y de agencias gubernamentales de protección del consumidor comienzan a implementar pruebas comparativas de productos y servicios, estimulando, mediante la difusión pública de sus resultados, a que los consumidores opten por aquellos productos que presentan mejores patrones de calidad y una mejor relación calidad-precio.

En el presente se  puede decir  que, conservando muchos de los rasgos señalados, este movimiento  avanza hacia una nueva fase, en la cual una parte importante de los consumidores adquieren conciencia de la responsabilidad  que existe en el propio acto de consumir. Los  mas atentos y sensibles van  percibiendo la estrecha relación que existe entre sus hábitos de consumo y los complejos y graves problemas sociales y ambientales que afectan al mundo.  Y es un hecho que la actitud de los consumidores está cambiando. Además del precio y la calidad , no son pocos los que están dispuestos a tomar iniciativas  que incentiven la elección de aquellos bienes que son producidos respetando los derechos de los consumidores, de los trabajadores y trabajadoras, y  que no atentan contra el medio ambiente.

2.- Creo que es sano partir reconociendo que a lo largo de todo este proceso las relaciones entre empresarios y consumidores han tendido más al desacuerdo que a la cooperación y al entendimiento. Pero ya es hora que intentemos modificar esta tendencia. Los problemas del mundo son de tal magnitud  que nadie los puede resolver solo. O los enfrentamos todos juntos o sencillamente no se resolverán. Y si queremos ser todavía mas específicos acordaremos que la necesidad del diálogo y la cooperación se tornan imprescindibles cuando los procesos de integración y los tratados comerciales nos ponen, a chilenos y latinoamericanos,  ante desafíos de magnitud y crecientes exigencias por parte de las autoridades y también de los  consumidores de los países desarrollados.

En relación con lo señalado y si ustedes me permiten quisiera detenerme unos segundos para destacar los resultados alcanzados recientemente en una primera experiencia en que el Centro Ecoceanos y otras  organizaciones ciudadanas de Chile, utilizando las Directrices para Empresas Multinacionales de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD), lograron mediante un proceso de diálogo, de dos años , con la mayor empresa productora de salmones, Nutreco/Marine Harvest, interesantes avances en aspectos laborales y de resolución de conflictos.

Cuando noticias de este tipo no abundan, esta nos alienta a persistir en la idea que la Responsabilidad Social Empresarial  (RSE) puede constituirse en un interesante e innovador escenario para ejercitar el diálogo, desarrollar iniciativas y resolver problemas, teniendo como punto de partida el  respeto a  los criterios y posiciones que sustentan los distintos actores involucrados.

3.- Sabemos que el consumidor es un componente esencial de toda estrategia empresarial y si nos acercamos sin prejucios a otras realidades y experiencias en el mundo, podemos constatar que los consumidores pueden alcanzar un alto grado de autonomía y distinguir con su elección a aquellas empresas socialmente responsables. Pero para que esto sea posible es necesario que se cumplan, al menos, dos requisitos básicos de la autonomía, que como lo ha señalado la catedrática de ética, Adela Cortina, tiene que ser universalizable para ser justa.

El  primero de estos requisitos es que los consumidores dispongan de una capacidad adquisitiva que les permita hacer demandas solventes. Si un indicador de la autonomía de un consumidor es su capacidad de elegir un producto por su calidad, entonces tendremos que reconocer que en nuestro continente un alto porcentaje de personas están excluídas de esa posibilidad.

El segundo requisito ineludible es que los consumidores tienen que disponer de información confiable acerca de la calidad y seguridad de los bienes y servicios, y en un plano todavía mas amplio tienen que conocer las iniciativas y los resultados que las empresas obtienen en el ejercicio de su responsabilidad social. La libertad en el mercado exige no solo capacidad de opción sino también información  acerca de las opciones disponibles.

Nos asiste la convicción que la institucionalización de canales reconocidos de comunicación, dedicados a valorizar los comportamientos socialmente responsables, debe ser un objetivo prioritario en cualquier estrategia que pretenda impulsar consecuentemente la responsabilidad social empresarial. Y las empresas al comunicar tienen que cubrir las expectativas de todos lo grupos de interés. Para esto pueden utilizarse los mas variados soportes que permitan llegar a la mayor parte de las personas, desde los balances sociales, hasta la participación en foros especializados, portales de Internet, folletos  y otros instrumentos.  Pero para el ciudadano-consumidor, lo esencial es que esas informaciones sean comprensibles, verificables, respaldadas por terceros y que  muestren los aspectos mas  relevantes de la cadena productiva. En esto nos guiamos por el siguiente principio: toda información sobre los negocios de una empresa que pueda tener impacto en la sociedad deberìa ser pública y las empresas tienen que adoptar una actitud proactiva para suministrarla.

Los consumidores no solo tenemos derechos, también tenemos responsabilidades.  La responsabilidad social empresarial debe ser correspondida por la responsabilidad social del consumidor. Y para ejercerla es fundamental la transparencia de la información en países que, a la vez, estén  integrados socialmente.  Solo así,  la inmensa mayoría de los consumidores y no solamente algunos, tendrán posibilidades reales  de seleccionar aquellos productos y servicios que mas contribuyan a fortalecer una producción y un consumo sustentable.  Solo así,  el consumidor adoptando una postura  ciudadana marcada por su preocupación por el conjunto de la sociedad y el medio ambiente, estará agregando valor al mundo de la empresa.

Por ello, además de comprometernos  a interactuar con todos los interesados en la RSE, también intentamos dotar a los consumidores de herramientas para que puedan evaluar, en forma independiente, el comportamiento empresarial y destacar a quienes actúan en forma responsable. Si bien ya disponemos de metodologías que permiten  evaluar la seguridad y calidad de los productos y servicios disponibles en el mercado, todavía no disponemos de modelos o metodologías que permitan evaluar en forma objetiva y confiable la responsabilidad social, desde la especificidad de las relaciones de consumo.

Continuar y profundizar el diálogo con empresas, gobiernos, trabajadores y comunidades, y al mismo tiempo avanzar en el desarrollo de herramientas de evaluación, son dos desafíos que en esta materia tenemos como movimiento de consumidores.

4.- Y queremos avanzar en estas dos direcciones porque nos preocupa el estado actual de la RSE en la región. La percibimos como una gran oportunidad para nuestros países, valoramos los avances alcanzados, pero también percibimos que en nuestra realidad latinoamericana la RSE está sometida a riesgos que no podemos ignorar. Si no logramos efectivamente pasar del discurso a la práctica,  si los negocios siguen su curso sin verse interpelados por los ideales éticos que se postulan, entonces la RSE puede convertirse solo en un logo, en una marca, que no produce cambios sustantivos, que no ayuda a la competitividad de las empresas, que no contribuye a superar la fragmentación social y que despierta ilusiones que finalmente terminan estrellándose contra la dura realidad.

Tenemos que hacer una gran esfuerzo colectivo para evitarlo, rescatando el valor movilizador de la responsabilidad social, asumiéndola como una oportunidad para crear en nuestros países un ambiente de diálogo donde todos los actores expresen su propia sensibilidad y juntos ampliemos los cauces del desarrollo humano, la confianza social y la participación ciudadana. Para esto no sirven los falsos concensos y tampoco los prejuicios que cierran a priori las puertas del diálogo.  Por el contrario, sirven aquellas ideas que ayudan a construir una convivencia razonable sobre la base de metas compartidas.

Un buen ejemplo de esto son los contenidos del un artículo del Presidente de SOFOFA Responsbilidad Social, Sr Gonzalo García, publicado el lunes 26 de julio en el diario La Segunda. Tomo  cuatro ideas del mismo:

La primera, cuando al  destacar una frase del profesor  de la Escuela de Administración y Negocios de España, Sr. Joseph Lozano, quien afirmó que no hay empresas exitosas en países fracasados, se señala  que hay una relación muy estrecha “entre el éxito de las empresas y el éxito de los países.” La responsabilidad social se presenta  así como un desafío de carácter nacional.

La segunda, es la afirmación de que los consumidores “deben aportar lo suyo, prefiriendo los productos y servicios de las empresas que consideren lo hagan mejor o que aborden mejor sus necesidades”. En relación con esto vuelvo a reiterar la idea ya expuesta que  la responsabilidad social de la empresas tiene un correlato natural en la responsabilidad social de los consumidores.

La tercera idea que recojo del artículo mencionado es el reconocimiento “que las organizaciones civiles u ONGs tienen un rol insustituible en la representación responsable de los intereses de los diversos colectivos y en la promoción de puntos de encuentro entre estos y las posibilidades de las empresas”. Hay aquí una valorización de la disponibilidad ciudadana que es, sin duda, un factor clave para darle mayor densidad y perspectiva a la RSE. En Chile, la existencia de la Red Puentes que integran diversas organizaciones de la sociedad civil y que trabaja por la responsabilidad social de las empresas permite que ya el mundo empresarial cuente en la sociedad civil con un interlocutor serio que representa un amplio abanico de intereses ciudadanos en materia de RSE.

Y la cuarta idea es aquella que señala que “la responsabilidad social es una oportunidad para hacernos un país más competitivo, lo cual nos ayudará a solucionar nuestro principal desafío que es derrotar la pobreza”. Esta postura nos posibilita visualizar a la RSE como algo que va mas allá de cada empresa y que al hablar de RSE estamos también hablando del tipo de sociedad y del  tipo de país que necesitamos.

Poniendo  estas cuatro ideas en movimiento ya sería suficiente para que consumidores y empresarios vayan más allá de la legislación existente y confluyan en un escenario que permita recuperar la capacidad de deliberar, de discutir y de llegar a acuerdos. Esto hace a la esencia de la responsabilidad social y su ejercicio solo puede hacer que los consumidores seas mas respetados y autónomos, los trabajadores considerados en sus derechos, las empresas mas competitivas y nuestros países se desarrollen en un marco de justicia social y sustentabilidad ambiental.

Juan Trímboli, Consumers International, Ponencia presentada en el Congreso Internacional de Acción-RSE  “Del discurso a la práctica”

Agosto de 2004 - Santiago de Chile

Fuente: http://www.accionrse.cl